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Nos dias de hoje, muitas empresas possuem inúmeras ferramentas tecnológicas para apoiar o seu negócio, como a utilização de um sistema de CRM na área de vendas, um software de gestão de chamados para atender os clientes externos/internos e todo o controle financeiro feito com o a solução de um ERP. Mas a maioria dos gestores tem como desafio integrar todas essas tecnologias, unificar informações e dados para que as decisões sejam mais assertivas.
Para te ajudar a melhorar a integração desses sistemas no seu negócio, falaremos nesse texto do papel importante da gestão de processos para fazer tudo isso acontecer de uma forma estruturada e eficaz.
Existe uma metodologia chamada BPM (Business Process Management), que auxilia muito nesse trabalho. Este framework conhecido mundialmente, tem a finalidade de mapear, documentar, gerar controles de todos os processos de uma forma organizada e estruturada. Confira na imagem abaixo:
Um processo é um conjunto de atividades que são executadas por pessoas ou sistemas com suas devidas responsabilidades para uma entrega final. Por exemplo, o processo de admissão de um novo colaborador: temos o desejo da contratação, a divulgação da vaga, a etapa de entrevistas até a sua admissão. Ou seja, temos um gatilho inicial e sempre um fim com um objetivo. Esse fluxo poderá ocorrer por meio de alguma solução tecnológica ou até mesmo por meio de tarefas manuais. Porém, quando tudo está muito bem mapeado e documentado, com cada pessoa executando as suas responsabilidades, temos muitas chances de êxito.
Agora vamos colocar em prática? Abaixo relacionamos as etapas que você deve seguir para tirar a sua gestão de processos do papel. Confira:
1. Mapear os processos das áreas – AS IS
AS IS: Como os processos são atualmente. Documente todos os passos atuais, quais ferramentas são utilizadas, as responsabilidades de cada pessoa no fluxo. Envolva todas as pessoas que executam o processo atual.
2. Desenhar os novos processos (como ele precisa ser) – TO BE
TO BE: Como os processos precisam ser. Já insira as futuras integrações entre os sistemas. Isso já facilita e muito como os diversos softwares poderão unificar as informações e automatizar etapas do fluxo sem interação humana.
Com o AS IS e o TO BE já mapeados é fácil identificar lacunas encontradas na fase do AS IS. Com o TO BE já sabemos como podemos melhor o processo.
Nesta etapa, é muito importante fazer com que as pessoas que executam os processos atualmente possam estar presentes nestas reuniões para mapear o fluxo ideal. Isso ajuda a ganhar produtividade e todos podem opinar e dar sugestões de melhoria.
3. Documentar o processo TO BE (item 2)
A documentação do processo TO BE pode ser realizada em um sistema de texto (Word, por exemplo) e depois convertê-lo para PDF. É importante documentar qual é o fluxo, quais são as atividades exercidas em cada etapa, os possíveis tempos de uma etapa para a outra e principalmente a responsabilidade de cada um no processo. Pode ser desenvolvida uma matriz de responsabilidades identificando quem executa as tarefas.
Como os processos mudam, é importante conter na documentação a versão do documento, o que foi alterado, data da criação e o autor da mudança que foi realizada no texto. Dessa forma todos saberão o que de fato mudou.
Os documentos precisam estar disponíveis em sistemas de base de conhecimento ou então em softwares de compartilhamento, como o SharePoint da Microsoft.
4. Implementar as integrações entre os sistemas (etapa 2 citada acima)
Essa será a fase mais desafiadora, pois exige conhecimento de empresas ou profissionais de TI que realizam essas integrações. Mas o que é uma integração entre sistemas? É a maneira de automatizar a inserção de informações de um software para outro. Por exemplo, quando inserimos uma nova venda de um serviço no CRM, todos os dados inseridos nesta etapa serão integrados também no sistema de ERP de forma automatizada. Ou seja, sem interação humana.
Existem várias tecnologias para isso e muitos dos sistemas já possuem nativamente essas integrações, porém é necessário ter o conhecimento nesta atividade. Geralmente as empresas que suportam os sistemas possuem profissionais capacitados em integrações.
O que precisa ser visto aqui também é o custo e se de fato ganha-se tempo nessa automatização. Se uma pessoa leva 15 minutos para cadastrar informações de um sistema para outro, talvez uma integração gere muito mais produtividade em todo o processo. Sendo assim, é importante já sabermos se o investimento da integração será vantajoso ou não. É essencial analisar o retorno do investimento a todo momento.
5. Treinamento dos processos com todos os envolvidos
Para fazer com que as pessoas compreendam e saibam as suas responsabilidades dentro dos processos TO BE, é preciso agora treiná-las. Elabore um material em que fique claro como os processos serão executados a partir de agora. Todos os executores dos fluxos precisam estar presentes nos treinamentos. Aqui poderão surgir dúvidas, críticas ou novas melhorias.
Importante: os treinamentos de processos precisam ser um “organismo vivo” na sua empresa. Novos colaboradores precisam ser treinados também. É bom sempre identificar quem é o dono de cada processo, quem é que gerencia o mesmo de ponta a ponta. Essa será a pessoa que treinará os novos profissionais. Por exemplo, o Gerente Comercial precisa saber como o processo de vendas é executado do início ao fim.
6. Criar indicadores de desempenho dos processos
Não adianta criar processos novos, melhorá-los e treinar as pessoas se não podemos aferir a eficiência deles. É necessário criar indicadores de desempenho, os conhecidos KPIs (Key Performance Indicators).
Por exemplo, para executar a tarefa A para a tarefa B em um processo, o tempo estimado é de 30 minutos. Acaba-se de criar um indicador, que por sua vez determina que 95% de todas as tarefas que passam de A para B precisam estar contempladas no tempo de 30 minutos. Outro exemplo: Quando o cliente liga para o suporte solicitando apoio, deve-se começar a atuar no chamado em até 20 minutos. Aqui o indicador determina que 98% de todos os clientes que ligam precisam começar a ser atendidos em 20 minutos.
Os indicadores precisam ser desenvolvidos com todos os envolvidos em um processo, pois é necessário saber se aquele indicador poderá ser alcançado. Não adianta criar indicadores muito desafiadores e quase impossíveis de ser atingidos.
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7. Auditoria
Com todas as etapas vencidas é extremamente importante realizar auditorias periódicas para analisar a efetividade e possíveis melhorias dos processos.
É importante delegar essa tarefa para um profissional capacitado em processos ou que saiba como eles são executados. A tecnologia poderá ajudá-lo a entender como cada etapa do processo foi executada. Os próprios indicadores de desempenho podem ajudar a entender a eficiência dos fluxos. Quanto mais indicadores de desempenho, maior a efetividade da auditoria.
Automatizar a auditoria dos processos também é possível, porém é necessário ter ferramentas específicas para isso.
Por exemplo, uma ferramenta de execução de fluxos ou os chamados workflows. Nestes softwares existem as informações que foram inseridas em cada etapa de um processo e isso gera subsídio para alimentar uma base de dados, que por sua vez registra a hora de execução, quem realizou a tarefa, se o tempo foi esperado na etapa e etc. Ou seja, gera muita informação que poderá ser extraída da própria base de dados em tempo real. Para isso, é importante ter profissionais de banco de dados, Big Data, Data Science ou até mesmo de Business Intelligence. Essas informações estarão tratadas, gerando assim dados para as tomadas de decisões importantes aos gestores e diretores.
8. Disponibilizar todos os materiais das etapas anteriores em um local acessível para todos
Para que todos da organização possam ter acesso aos processos, materiais de treinamento e os indicadores de desempenho é necessário compartilhá-los ao máximo com todos da sua organização. É uma excelente prática, pois dessa forma a sua organização integrará os profissionais com toda a base de processos e como a empresa funciona como um todo. A informação estará sempre disponível e cria-se uma cultura muito focada em resultados.
Dica para compartilhar os materiais: Sistemas de compartilhamento de documentos, como por exemplo o SharePoint.
Para o desenho dos processos, utiliza-se as notações de BPMN (Business Process Management Notation). São elementos identificados por objetos na execução de tarefas de um processo. Existem muitas ferramentas que ajudam nessa etapa de desenho. Duas das mais utilizadas no mundo são o Bizagi e o Microsoft Visio.
A gestão de processos não é apenas para ajudar nas integrações entre as áreas de negócio da empresa, mas também para gerir e aculturar futuras melhorias em uma organização. Os seus ganhos são enormes, com isso a empresa aumenta muito a sua eficiência operacional, gerando mais engajamento dos seus colaboradores e consequentemente melhorando a satisfação dos clientes.
David Julian Stark
Customer Experience Manager
