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Nós da Microservice nos unimos aos esforços mundiais para combater a proliferação do Coronavírus. Por isso, nos próximos dias, postaremos em nosso blog conteúdos que facilitem e viabilizem o trabalho remoto eficaz. Acompanhe também conteúdos especiais em nossas redes sociais.
Como processos de continuidade podem ajudar em tempos de home office?
Algumas dicas de processos de continuidade podem ser valiosas em tempos de prevenção ao COVID-19. Esse processo está descrito na ITIL (Information Technology Infraestructure and Library), o framework mais utilizado mundo no que tange gerenciamento de serviços e que pode ser adequado para qualquer empresa. Não é uma metodologia que é imposta, pois você adapta o fluxo de acordo com a sua necessidade de negócio.
O Gerenciamento de continuidade de serviço de TI faz parte de um processo maior, que não é só de TI, mas sim da organização como todo: o gerenciamento da continuidade do negócio. A organização tem que ter um “plano B” para que continue operando mesmo apesar de crises que ocorrerem.
Então, como devemos operar nossa TI em casos de pandemia?
O recomendado é que a empresa possua um processo mapeado para estes eventos que faça com que o cliente interno ou externo não perceba diminuição na qualidade do serviço prestado. Isso ajuda também a elevar ainda mais a governança da TI da organização com o menor impacto possível.
Mas como posso montar uma operação de continuidade em tempos difíceis, sendo que nunca houve uma prévia preocupação com isso?
É mais simples do que imaginamos, pois hoje as operações de TI conseguem trabalhar remotamente e existem vários sistemas de monitoramento em tempo real para ajudar neste processo, mas é claro que tudo precisa ser muito bem acordado para que não haja desalinhamentos na hora de atuar em situações mais graves que impactam no negócio.
Abaixo você pode conferir dicas práticas de como colocar processos de gerenciamento de continuidade em prática na sua empresa.
- A dica principal seria estruturar um canal de comunicação único. Como muitos trabalharão de casa, crie um grupo em algum aplicativo como Kaizala (Microsoft), WhatsApp ou outra ferramenta de sua preferência. Com os técnicos, analistas, especialistas e gestores da operação no mesmo grupo a comunicação será muito eficaz.
- Outra dica, é criar um macro processo para situações mais graves, exemplo: como atuar em incidentes críticos e que impactam diretamente no andamento dos negócios. Exemplo: Servidor que gera o faturamento da empresa está indisponível.
- Registrar o ocorrido em alguma ferramenta de gestão de chamados. Caso a empresa não possua, registrar as informações em algum aplicativo de texto. Informar hora e já documentar o caso. Tentar resolver o incidente para restabelecer o serviço o mais rápido possível. É importante aqui determinar um SLA para esses casos. Vamos supor a não resolução do incidente no SLA de 10 minutos, seguimos para a dica 4.
- Alertar no grupo do canal único que a primeira ação de correção foi feita, mas não obteve êxito. Dessa forma todos ficam sabendo do ocorrido e a comunicação fica centralizada. A chance de resolução por outro operador do grupo aumenta. Sem êxito, seguir com a dica 5.
- Alertar os usuários impactados do negócio. A informação e feedback constante com os usuários-chave (aqueles que estão ligados diretamente ao impacto) é extremamente importante para que todos saibam o que está ocorrendo.
Com esses passos bem mapeados, já podemos fazer com que todos da operação estejam engajados em encontrar uma solução para o caso. E o melhor: remotamente. É claro que existem situações que exigem a presença física, mas hoje em dia é possível realizar a maioria das operações no conforto e segurança da sua casa.
