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A TI vai muito além das soluções de softwares que resolvem os nossos problemas com eficiência para ganharmos produtividade no dia-a-dia. Existem inúmeras variáveis a que precisamos nos ater e uma delas são os famosos indicadores de desempenho, ou em inglês, Key Performance Indicators (KPIs). Os indicadores fazem parte da governança de TI, ou seja, como está a efetividade operacional da tecnologia da informação. Este item ajuda a compreender como os processos de TI estão aderentes ao seu negócio. É muito importante termos métricas que estão conectadas diretamente com os objetivos de uma organização.
Métricas x Indicadores de desempenho
Precisamos entender, antes de explanar sobre os principais indicadores, a diferença entre métricas e indicadores de desempenho. As métricas são os números absolutos, que traduzem a produtividade da área. Essas informações estão conectadas com as tarefas internas fundamentais para o funcionamento do setor. As métricas são representadas por números, medidas, volumes, etc.
Como exemplo de indicador de TI, ligado à produção de software: “em quantos % o sistema ‘x’ contribui para o resultado do faturamento da empresa, neste mês?” Ou seja, o indicador é mais abstrato, e com isso mais desafiador. Os indicadores estão muito conectados com as métricas. Se sua área de TI consegue ter maior agilidade em chamados, tem mais tempo para se dedicar ao desenvolvimento de softwares e isso contribui para o resultado da organização.
Métricas de TI
1. Atendimento aos chamados
Como está o tempo médio de atendimento aos chamados? Podemos elencar aqui duas métricas: uma para aferir a eficiência de atendimento do primeiro contato e outra para medir o tempo médio de solução da demanda.
2. Nível de satisfação
Ao final de cada atendimento é importante medir a satisfação do seu cliente diante ao chamado que foi atendido. De nada adianta medir a quantidade de chamados atendidos, se você não tiver uma ferramenta de avaliação do atendimento.
3. Prazos de entrega
Quanto tempo a TI leva para entregar um projeto? É claro que tudo depende da complexidade e do acordo que é feito com o seu cliente final. Essa métrica é muito importante para saber se os acordos estão sendo cumpridos.
4. Gravidade dos erros
Todo processo, por mais elevado que seja, não está livre de erros. As falhas devem ser medidas para que sejam evitadas no futuro. Ao sabermos os erros graves através de uma métrica, conseguimos trabalhar de uma forma mais eficiente e direcionar equipes para uma rápida solução.
5. Tempo médio entre falhas e para reparos
Temos aqui duas métricas:
- As métricas de tempo médio entre falhas (do inglês mean time between failures ou MTBF);
- As métricas de tempo médio para reparo (do inglês mean time to repair ou MTTR).
O MTBF é tempo médio decorrido entre falhas de um equipamento e pode ser medido subtraindo o tempo perdido do tempo total disponível e dividindo esse valor pelo número de paradas. Quanto maior o resultado, melhor, pois significa que os intervalos entre falhas são mais longos. Veja abaixo a fórmula:
- MTBF = (TD-TM)/P
Por exemplo: Imagine que um equipamento devesse funcionar durante 24 horas. Neste período ficou parado por 3 horas, decorrentes de 2 paradas. Temos: MTBF = (24-3)/2 = 10,5 horas.
Já o MTTR, o tempo médio para reparos, precisa ser o menor possível e ficaria representado na seguinte fórmula:
- MTTR = Somatório dos tempos de reparo/Número de intervenções realizadas
Por exemplo: Um servidor ficou novamente indisponível e já se somam 40 horas de indisponibilidade no mês. A equipe de TI já atuou neste caso 5 vezes. Temos MTTR = 40/5 = 8 horas foram gastas em média no mês para este reparo.
6. Custo homem/horas
Esta métrica é referente a medir quanto cada profissional da sua área traz de retorno ao seu negócio. Um exemplo disso é quando você percebe que há um profissional da sua equipe perdendo muito tempo com funções operacionais que poderiam ser terceirizadas, assim, e o custo dele é mais alto do que a contratação de um técnico de fora.
Indicadores de desempenho
1. Capacidade de produção
A capacidade de produção mede, em um percentual, o número de projetos que a TI consegue absorver em um determinado período de tempo, em relação ao esperado para esse mesmo período.
2. Produtividade da equipe
Este indicador está muito ligado à eficiência dos processos da TI. Quanto tempo a sua equipe está gastando para solucionar chamados ou então realizar a entrega de um projeto. Para este indicador é importante ter uma solução de apontamento de horas. Uma ferramenta de ITSM (Information Technology Service Management) que possua processos ITIL (Information Technology Infraestructure Library): gestão de incidentes, requisições de serviço, problemas e o processo de mudanças.
3. Retorno sobre o Investimento (ROI)
O cálculo do ROI é fundamental para que a empresa consiga mensurar que retorno recebe de cada investimento e projeto. Assim, terá certeza da produtividade e da eficiência de todos os setores da organização, fazendo uma ligação direta entre eles e os resultados financeiros do negócio.
Conclusão
Esses são alguns dos principais indicadores e métricas que toda área de TI deve implementar. Com a visibilidade dos números se torna muito mais fácil gerenciar e tomar decisões que elevam o nível de governança de TI da sua organização.
