ITIL nas Operações de TI

Porque ter ITIL nas operações de T.I.?

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Na própria definição do que é a ITIL já temos a justificativa porque utilizá-la na T.I. A ITIL (Information Technology Infraestructure Library) é um conjunto de melhores práticas que pode  transformar os processos de T.I e melhora consideravelmente a qualidade das entregas aos clientes. É o framework mais conhecido no mundo e proporciona um diagnóstico do ambiente, o que contribui para a melhoria dos processos e mais resultados com a T.I.

A ITIL leva o nome de biblioteca pois é dividida em 5 livros. E neste post focaremos no livro “Service Operations – Operações de serviços” e as quatro práticas de Gerenciamento de Serviços abordados pela metodologia para aplicar na sua empresa.

Antes de colocá-los em prática, lembramos que o processo de implantação de ITIL é algo gradativo, deve ser planejado e ter o apoio de todos os envolvidos: pessoas – usuários, clientes, equipes de T.I e, principalmente, alta gestão; processos, produtos e parceiros.  Para isso, é necessário treinamentos, comunicação e clareza na comunicação e responsabilidades de todos os envolvidos.

Leia também sobre os “Desafios para implantar ITIL na Operação”.

Gerenciamento de Serviços em Operação

São 4 práticas que direciona como entregar e realizar os serviços de forma efetiva e eficiente garantindo a melhor entrega ao cliente. 

  1. Gerenciamento de incidentes

Como o próprio nome já informa, incidente é tudo aquilo que está em sua anormalidade. Exemplo muito clássico: Ocorreu um “incidente” no ambiente de TI do cliente. Ou seja, o negócio do cliente pode estar prejudicado pois um serviço de TI deixou de funcionar ou está gerando lentidão para os seus colaboradores. Este cenário está baseado em restaurar o mais rápido possível essa degradação do ambiente. Para isso, o processo de gerenciamento de incidentes é um fluxo baseado nas boas práticas da ITIL que tem a finalidade em reestabelecer qualquer anormalidade que impacta direta ou indiretamente no valor do negócio do cliente.

Com o processo muito bem alinhado e implementado, gera um enorme benefício ao cliente, pois poderemos ter Acordos de Nível de Serviço (ANS) em contrato para que os atendimentos sejam eficazes e rápidos, determinados por tempos préestabelecidos. Esse processo gera insumo para determinar se o ambiente de TI está gerando muitos incidentes e com isso gera um gatilho para identificar e melhorar os serviços afetados, para que não haja novas anormalidades que impactem diretamente no negócio do cliente.

  1. Gerenciamento de requisições

Ao contrário do gerenciamento de incidentes, o processo de gerenciamento de requisições é aplicado quando não ocorrem impactos significativos no ambiente de TI. Exemplo: Um usuário solicita acesso em um sistema. Não houve nenhuma anormalidade nesta situação, pois é apenas uma solicitação e não uma interrupção do serviço. No fluxo, é possível criar modelos de requisições de serviço para facilitar as requisições futuras também baseadas em Acordos de Nível de Serviço (ANS).

O processo sempre necessita de uma aprovação, assim que alguém inicia uma nova requisição. Isso garante a segurança das informações, pois teremos aprovadores (Key-Users) que vão garantir a sensibilidade dos dados requisitados.

  1. Gerenciamento de problemas

O termo “problema” é muito latente nas áreas de suporte em empresas de TI. Exemplo: “Cliente ligou na área de service desk, pois está com problemas de lentidão no servidor de banco de dados”. O gerenciamento de problemas pode ou não ser ativado neste caso. É preciso realizar uma análise sobre o que está causando a lentidão. Se a anormalidade é algo ocasional, pode ser gerido pelo processo de gerenciamento de incidentes, agora se o relato tornar recorrente, ou seja, a perfomance do servidor de banco sempre for afetada em um determinado período, temos que ativar o gerenciamento de problemas. É nesse fluxo que faremos a análise de causa raiz de um conjunto de incidentes.

Sempre é importante informar: problema é um conjunto de 2 ou mais incidentes para serem tratados e que não podem mais ocorrer após a causa identificada. Existem várias metodologias que a ITIL preza para realizar diagnóstico, identificação e correção de problemas, e a mais utilizada é a reunião de Brainstorm, aonde todos os envolvidos com o problema farão análises em conjunto até a identificação do que causou tantos incidentes no ambiente do cliente.

  1. Gerenciamento de mudanças

Toda e qualquer mudança no ambiente de TI do cliente que pode gerar impacto, seja ela em ambientes produtivos ou não, é necessário iniciar o gerenciamento de mudanças. É neste processo que iremos planejar a alteração, ter um plano de comunicação (caso algo não saia conforme o planejado), informar quais itens de configuração (servidores, sistemas, etc) que podem ser afetados, cronograma de testes após a aplicação da mudança e quais são os riscos envolvidos.

O processo também conta com um comitê de mudanças, que são pessoas que possuem um conhecimento avançado do ambiente do cliente para que possam realizar a aprovação de todo o fluxo de gerenciamento de mudança. Esse fluxo garante transparência ao cliente e tudo que pode ocorrer em uma mudança planejada.

O Gerenciamento de mudança faz ligação com todos os outros 3 processos: Incidentes, Problemas e Requisições. Incidentes: Para corrigir um incidente, às vezes é necessário parar um serviço e para isso uma mudança precisa ser planejada. Problemas: Correção de vários incidentes é preciso termos uma mudança elencada. Aliás, todo problema, ao ser corrigido é necessário ter uma mudança. Requisições: A própria requisição pode ser uma mudança planejada. Exemplo: Atualização de sistema operacional de rotina.

 

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