Fazer a implementação de ITIL não é uma tarefa simples. Ela exige a participação de toda a organização e envolve uma série de fatores.
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca com boas práticas para aplicação na infraestrutura, operação e gerenciamento de serviços de tecnologia da informação.
O modelo ITIL engloba um amplo conjunto de processos e procedimentos gerenciais, divididos em cinco fases, incluindo desde a estratégia e desenho de serviços de TI, transição, operação, até a melhoria contínua dos serviços.
Com essas práticas, as organizações conseguem maior eficiência em seus serviços de TI e os transformam em vantagem competitiva para seus negócios.
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Nosso objetivo aqui neste post não é detalhar o que é ITIL e todos os procedimentos previstos, afinal, este é um conceito bastante claro para profissionais da área, mas sim mostrar quais alguns desafios na hora de implantar as boas práticas incluídas na biblioteca.
1- Apoio dos gestores
Um dos grandes desafios é conseguir o apoio completo dos gestores para a implantação da ITIL. Muitas vezes, os gestores aprovam a implantação, mas depois não dão o suporte suficiente para que todas as áreas cooperem e se engajem nesse trabalho. Por isso é preciso uma liderança forte, e que tenha consciência da importância da ITIL para os resultados da empresa. A implantação de todo o processo deve ser feita de acordo com o conceito top-down, ou seja, de cima para baixo, e envolver todos, incluindo desde a diretoria, gestores, coordenadores, até chegar ao demais colaboradores.
2- Resistência dos participantes
Mudanças organizacionais, em geral, são sempre difíceis. Como a implementação de ITIL exige transformações significativas, muitos colaboradores resistem a aceitar os novos processos e, às vezes, até boicotam os novos procedimentos. Isso pode ser evitado com uma explicação correta de todo o projeto e até com treinamentos específicos. Para que a implantação ocorra com sucesso, é importante envolver toda a equipe e até mesmo clientes e outras partes que terão que participar do desenvolvimento de todo esse processo.
3 – Conseguir os investimentos necessários
A implantação de ITIL exige investimentos e nem sempre a organização consegue entender a necessidade desse aporte de recursos e como eles poderão impactar positivamente nos resultados da empresa. Por essa razão, é essencial conseguir mostrar aos gestores os benefícios diretos que a ITIL pode trazer para os negócios.
Incluir a necessidade da aquisição de ferramentas de mercado que atuam bem forte no processo de TI.
4 – Manter e aprimorar o ITIL
Como falamos lá no início, ITIL é um conjunto de boas práticas. Não é um projeto com começo, meio e fim. É algo que precisa ser implantado e mantido. E isto é um grande desafio para muitas empresas, que até chegam a iniciar algumas práticas, mas que não conseguem conservá-las. É preciso estar ciente que a implementação do ITIL é um processo de melhoria constante e deve acompanhar o desenvolvimento e evolução da empresa.
Um argumento comum para o abandono dos projetos é que no dia a dia a prioridade acaba sendo o processo em si da empresa e não a melhoria que a TI pode proporcionar para ele. Mas é possível melhorar o processo e ainda sim mantê-lo em andamento, sem prejudicar as operações. O que precisa é fazer tudo de forma bem planejada e dentro das melhores práticas, como prega a ITIL.
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Para que todos esses desafios sejam superados com mais facilidade, é importante buscar um parceiro para a implantação da ITIL. Tentar fazer tudo sozinho, apenas com uma equipe interna, e sem conhecimentos específicos sobre o tema, pode trazer ainda mais dificuldades e inviabilizar completamente a implementação de todos os processos.
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